Code de la consommation : protéger les droits du consommateur

Comprendre le code de la consommation

Cadre légal et historique

Le code de la consommation s'inscrit dans une évolution législative progressive dont la loi Royer du 27 décembre 1973 constitue un jalon majeur. Ce texte avait en effet posé des bases importantes en matière de régulation commerciale et de protection des consommateurs.  

Par la suite, la codification effectuée tout au long des années 1990 a permis de regrouper l'ensemble des dispositions relatives aux relations entre professionnels et consommateurs. Plus récemment, une refonte a vu le jour avec l'ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016, qui réorganise et modernise la structure du code de la consommation.

Ce dernier s'inscrit par ailleurs dans un cadre juridique plus large puisqu’il intègre ainsi de nombreuses directives européennes visant à harmoniser la protection des consommateurs au sein de l'Union européenne.

Notez que le code de la consommation s'applique dès lors qu'une relation contractuelle oppose un professionnel, un consommateur (une personne physique agissant à des fins non professionnelles) ou non professionnel, définit comme toute personne morale qui n'agit pas à des fins professionnelles (par exemple, une association ou syndic).

Les principaux objectifs du code

On le rappelle, le code de la consommation vise avant tout à rééquilibrer la relation commerciale entre professionnels et consommateurs. En effet, cette asymétrie, tant dans l’accès à l’information que dans le rapport de force économique, justifie l'intervention du législateur pour protéger la partie considérée comme vulnérable.

Dans un second temps, le texte vise à garantir que les produits et services proposés par les professionnels ne présentent aucun danger pour la santé ou la sécurité des consommateurs. Ceci implique bien entendu des obligations strictes en matière de contrôle et de traçabilité.

Enfin, le code de la consommation cherche à promouvoir une concurrence saine et libre en interdisant les pratiques de concurrence déloyale. Cette régulation bénéficie autant aux consommateurs qu'aux professionnels respectueux des règles, puisqu'elle diminue les risques que des acteurs peu scrupuleux ne faussent le marché.

Les droits fondamentaux des consommateurs

Le droit à l'information constitue le socle de la protection du consommateur : avant tout engagement contractuel, vous devez recevoir des informations claires et précises sur le produit ou service fourni, notamment en cas d’achat à distance ou en ligne sur :  

• les caractéristiques essentielles du bien ou service ;

• son prix total ;

• les conditions de vente, y compris les modalités en cas de rétractation ou de remboursement.

S'ajoute à cela l'obligation de délivrance conforme du vendeur, c’est-à-dire l'obligation de vous livrer un produit correspondant exactement à ce qui a été convenu. Ainsi, si le bien présente un défaut de conformité dans les deux ans suivant l'achat, vous pouvez exiger sa réparation ou son remplacement. À défaut, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être demandée.

Vous bénéficiez également du droit de rétractation sur lequel nous reviendrons un peu plus loin.

Les obligations des vendeurs

Règles de conformité des produits

La garantie légale de conformité oblige tout vendeur professionnel à livrer un bien conforme au contrat conclu. Cette conformité s’apprécie au moment de la livraison et doit perdurer dans le temps. Plus précisément, le bien doit :

• correspondre à la description donnée par le vendeur, ainsi qu’à l’échantillon ou au modèle éventuellement présenté ;

• présenter les qualités que le consommateur peut légitimement attendre au regard des informations communiquées ;

• être apte à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type ;

• correspondre à tout usage spécial expressément demandé par le consommateur et accepté par écrit par le vendeur ;

• respecter la finalité précisée lors de la commande et être livré dans les délais convenus.

Lorsqu’un défaut de conformité apparaît dans les 24 mois suivant la délivrance du bien, celui-ci est présumé exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire apportée par le vendeur. En cas de défaut de conformité, le consommateur peut, en premier lieu, exiger la mise en conformité du bien par :

• réparation, ou

• remplacement,
  selon son choix, sauf si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné pour le vendeur.

Le vendeur doit procéder à cette mise en conformité dans un délai raisonnable ne pouvant excéder 30 jours à compter de la demande du consommateur, et sans aucun frais pour ce dernier. Tous les frais nécessaires à la mise en conformité du bien, y compris les frais de retour, sont intégralement à la charge du vendeur professionnel. Le retour du bien défectueux ne peut donc en aucun cas être facturé au consommateur.

Si la mise en conformité est :

• impossible,

• ne peut être réalisée dans le délai de 30 jours,

• ou entraîne un inconvénient majeur pour le consommateur,

ce dernier peut alors demander :

• une réduction du prix, ou

• la résolution du contrat, impliquant la restitution du bien et le remboursement des sommes versées.

Il convient de souligner que la garantie légale de conformité s’applique de plein droit. Aucune clause contractuelle ne peut l’exclure ni la limiter, sous peine de nullité.

Obligations d'information et de transparence

Le professionnel doit communiquer au consommateur les informations essentielles avant la conclusion du contrat, qu'il s'agisse d'une vente ou d'un ️contrat de prestation de service :

• caractéristiques du bien ou service ;

• prix TTC ;  

• frais de livraison ;  

• modalités de paiement et d'exécution.

Dans le cas d’une vente à distance, des mentions supplémentaires doivent être fournies :  

• droit de rétractation ;

• coordonnées du vendeur ;  

• modalités de réclamation.  

Qui plus est, le consommateur doit reconnaître expressément son obligation de payer. Cette double validation sert de mesure de protection contre les achats involontaires ou les pratiques de vente agressive.

Cette exigence de transparence s'étend également aux CGV (conditions générales de vente), lesquelles doivent être fournies avant tout engagement contractuel y compris dans le cas d’un achat de service à distance.

Les clauses des contrats de vente

Selon le code de la consommation, une clause est réputée abusive lorsqu'elle crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur. Ces clauses sont alors réputées non écrites.

En complément, le code de la consommation établit une liste de clauses réputées abusives de manière irréfragable (indiscutable), ainsi qu'une liste de clauses présumées abusives sauf preuve contraire du professionnel. Parmi les clauses systématiquement interdites figurent notamment celles qui suppriment ou réduisent le droit à réparation ou qui réservent au professionnel le droit de modifier unilatéralement les caractéristiques du produit.

Pour accompagner cette protection, la Commission des clauses abusives, instance consultative, émet des recommandations visant à éliminer ou modifier les clauses jugées abusives dans les contrats couramment proposés aux consommateurs. Bien que non contraignantes pour le juge, ces recommandations influencent fortement la jurisprudence et orientent les pratiques contractuelles des professionnels.

Les mécanismes de protection du consommateur

Le droit de rétractation et ses conditions

Le droit de rétractation permet au consommateur de revenir sur son engagement dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.

Ce délai court :

• à compter de la réception du bien pour les contrats de vente ;

• à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services.

Dans tous les cas, le professionnel a l’obligation d’informer clairement le consommateur de l’existence, des conditions et des modalités d’exercice de ce droit, notamment en mettant à disposition un formulaire type de rétractation.

Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit notifier sa décision au professionnel :

• soit à l’aide du formulaire de rétractation fourni ;

• soit par tout moyen écrit clair et non équivoque, permettant d’identifier le consommateur et le contrat concerné.

À compter de cette notification, le professionnel est tenu de rembourser l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison, dans un délai de 14 jours, y compris en cas de livraison partielle ou de prestation partiellement exécutée.

De son côté, le consommateur doit renvoyer le bien, le cas échéant, dans ce même délai de 14 jours.

Lorsque le professionnel n’a pas informé le consommateur de son droit de rétractation, le délai légal de 14 jours est automatiquement prolongé de 12 mois.

Concrètement, le consommateur dispose alors de 1 an et 14 jours pour exercer son droit de rétractation.

Si l’information relative au droit de rétractation est finalement communiquée de manière tardive, un nouveau délai de 14 jours commence à courir à compter de cette information.

À défaut total d’information, le droit de rétractation n’expire qu’au terme des 12 mois supplémentaires suivant la fin du délai initial de 14 jours.

L’absence d’information sur le droit de rétractation peut entraîner plusieurs conséquences juridiques pour le professionnel :

• Nullité du contrat : La jurisprudence admet que, pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut demander soit la nullité du contrat, soit la simple prolongation du délai de rétractation.

• Perte de la rémunération du professionnel : Si le professionnel n’a pas informé le consommateur de son droit de rétractation et que celui-ci exerce ce droit après l’exécution de la prestation, le consommateur n’est tenu ni au paiement de la prestation, ni à une indemnité compensatoire.

• Dommages et intérêts : Le défaut d’information précontractuelle sur le droit de rétractation peut également justifier une condamnation du professionnel au versement de dommages et intérêts au profit du consommateur.

Le droit de rétractation ne s’applique pas notamment aux contrats portant sur :

• des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

• des produits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement ;

• des biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, lorsqu’ils ont été descellés après la livraison ;

• des contenus numériques dématérialisés dont l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur.

Recours en cas de litige

La médiation de la consommation constitue le premier recours amiable à privilégier en cas de différend avec un professionnel. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit proposer gratuitement à ses clients un dispositif de médiation et communiquer les coordonnées du médiateur compétent. Cette procédure, gratuite pour le consommateur, vise à trouver une solution négociée dans un délai généralement fixé à 90 jours.

Si la médiation échoue ou si vous préférez engager directement une action judiciaire, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire dont dépend votre domicile. Pour les demandes d'un montant inférieur ou égal à 5 000 euros, l’instance ne statuera qu’en dernier ressort, après avoir épuisé toutes les autres voies recours.  

Parallèlement à ces démarches individuelles, les associations de consommateurs agréées peuvent vous accompagner et, dans certains cas, engager une action en représentation conjointe ou action de groupe.

De même, la DGCCRF peut être alertée via le site signal.conso.gouv.fr pour signaler des pratiques commerciales illicites. Bien que cet organisme ne traite pas les litiges individuels, vos signalements alimentent les enquêtes et permettent de sanctionner les professionnels contrevenants.

Mesures contre la fraude et la sécurité des transactions

Tout produit ou service mis en vente, que ce soit en boutique physique ou sur internet doit présenter les garanties de sécurité de transaction et de conformité exigées par le code de la consommation. Le fabricant, l'importateur ou le distributeur engage sa responsabilité même en l'absence de faute prouvée.

S'agissant des pratiques commerciales trompeuses, elles font l'objet d'une interdiction générale assortie de sanctions pénales. Sont ainsi prohibées les allégations fausses ou de nature à induire en erreur sur les caractéristiques essentielles du produit, son prix, les engagements du professionnel ou l'identité du vendeur. De même, les omissions d'informations sont susceptibles de constituer des pratiques trompeuses.

Pour les transactions en ligne, le code de la consommation impose des mesures de sécurisation renforcées. Le professionnel doit garantir la confidentialité des données personnelles du consommateur et des moyens de paiement lors d’un achat sur internet ou d’un service à distance. À ce titre, l'authentification forte du payeur est obligatoire depuis septembre 2019 pour la majorité des paiements en ligne, conformément à la directive européenne DSP2. En cas d'utilisation frauduleuse de votre carte bancaire, vous bénéficiez d'un droit au remboursement des sommes débitées au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant le signalement, sauf suspicion de fraude justifiée.

Les évolutions récentes du code de la consommation

Réformes législatives récentes

La loi AGEC (Anti-Gaspillage pour une Économie Circulaire) du 10 février 2020 a profondément modifié le code de la consommation en imposant de nouvelles obligations aux professionnels. Parmi ces mesures, l'affichage d'un indice de réparabilité est obligatoire depuis le 1er janvier 2021 pour certaines catégories de produits électriques et électroniques, notamment les smartphones, ordinateurs portables, lave-linge, téléviseurs et tondeuses à gazon.

Dans le prolongement de cette démarche environnementale, la très médiatisée loi Climat et Résilience du 22 août 2021 a renforcé la lutte contre le greenwashing en interdisant notamment les allégations environnementales trompeuses. Ainsi, en tant que vendeur professionnel, on ne peut plus utiliser dans un discours visant  à vendre un service ou un produit les termes « neutre en carbone », « biodégradable » ou « respectueux de l'environnement » sans justification précise et vérifiable.  

Les amendes administratives peuvent atteindre 80 % du montant des dépenses publicitaires litigieuses, auxquelles s'ajoutent les peines pénales prévues pour les pratiques commerciales trompeuses.

Plus récemment encore, la transposition de la directive Omnibus par l'ordonnance du 22 décembre 2021 notamment imposé aux plateformes en ligne d'indiquer clairement si le vendeur est un professionnel ainsi que les critères de classement des offres. En matière de répression, les faux avis en ligne sont désormais sanctionnés pénalement, avec des peines pouvant aller jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende.

L'impact des nouvelles technologies sur la consommation

L'essor du commerce électronique suppose une adaptation continue du code de la consommation. Dans ce contexte, les obligations d'information précontractuelle ont été étendues pour tenir compte des spécificités des ventes à distance. Ainsi, les professionnels doivent fournir un récapitulatif clair avant validation définitive de la commande, incluant notamment la durée d'engagement.

Parallèlement à ces évolutions, les contenus numériques et services numériques font l'objet d'un régime spécifique depuis la transposition des directives européennes 2019/770 et 2019/771 par l'ordonnance du 29 septembre 2021. Vous bénéficiez d'une garantie de conformité pour les logiciels, applications, streaming ou stockage en ligne. Dans ce cadre, le professionnel doit assurer les mises à jour nécessaires pendant la durée à laquelle vous pouvez légitimement vous attendre compte tenu de la nature du contenu et de l'usage prévu.

En outre, l'IA générative et les algorithmes de recommandation soulèvent de nouvelles questions juridiques. Le code de la consommation impose petit à petit une transparence sur le fonctionnement de ces outils lorsqu'ils influencent les décisions d'achat. De même, les pratiques commerciales agressives utilisant des techniques de manipulation psychologique font l'objet d'une surveillance accrue de la part des autorités de contrôle.

Les tendances futures et leur influence sur le droit des consommateurs

La place prépondérante des plateformes au sein de l‘économie continuera d'influencer l'évolution du droit de la consommation. En effet, la distinction entre professionnels et particuliers vendeurs s'estompe sur certaines plateformes collaboratives, posant la question de l'extension des protections aux transactions entre utilisateurs particuliers fréquents. Dans ce contexte, le législateur européen travaille sur un cadre harmonisé pour responsabiliser davantage les plateformes intermédiaires.

En matière environnementale, la durabilité et l'économie circulaire s'imposent comme priorités législatives. L'indice de durabilité, qui complète l'indice de réparabilité pour certaines catégories de produits, fait actuellement l'objet d'un déploiement progressif depuis 2024. À plus long terme, l'extension de la garantie légale de conformité ou le développement d'un droit à la réparation renforcé figurent parmi les pistes envisagées pour transformer les modes de consommation vers plus de sobriété.

Enfin, la protection des données personnelles et de la vie privée des consommateurs occupera pour un moment encore une place croissante. Les liens entre RGPD et droit de la consommation se renforceront, notamment sur les obligations liées aux données personnelles dans les contrats de vente ou prestation de service, au profilage et à l'utilisation commerciale des données de navigation.

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La complexité croissante des achats en ligne ou des prestations réalisées à distance, rend parfois difficile l'application des différentes dispositions légales ayant trait à la protection du consommateur. C’est pourquoi face à un litige qui résiste aux démarches amiables ou soulève des questions juridiques complexes, l'accompagnement d'un professionnel du droit devient indispensable.

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